从“鸡排哥”爆火论“三大责任”履行
最近，江西景德镇“鸡排哥”火爆全网，“鸡排主理人”被捧成网络顶流，“鸡排哥”被授予“景德镇文旅推介官”称号，甚至成立“鸡排大道”。
“鸡排哥”为何能火，愚以为，源于其对“坚守安全的敬畏之心，坚守真诚的智慧互动，坚守原则的经营方式”。
一个小摊位，能有大格局，实属不易。从“鸡排哥”彰显的正能量，联想“一以贯之”倡导履行的“安全、社会、经营”三大责任。
“鸡排哥”对履行“安全责任”，是常怀敬畏之心的。“鸡排哥”要求鸡排一定要新鲜，手工腌制，没有“预制菜”，且油也要保证干净。在对食材安全的管控中，“鸡排哥”既是一线人员，亦是管理者，每一道程序都严格把关。正如其在文旅座谈会上所说“要严格把控食品安全，把控卫生问题，维护现场秩序”。可见“鸡排哥”是非常重视安全的，加之有了“鸡排大道”、“鸡排家族”的有力辅助，能较好保障安全。我们在履行“安全责任”过程中，就是要层层把关，不漏过每一个细节。管理层要带头落实安全责任制，强化各类安全保障，恰如“鸡排大道”的铺设，就是为了便于游客打卡和市民出行安全着想；专业人员要做到履责到位、管理和监督到位,恰如“鸡排哥”坚持鸡排新鲜、用油干净的原则，这是确保本质安全的必然要求。
“鸡排哥”对履行“社会责任”，是常怀真诚之心的。“鸡排哥”说道：“炸不到位，我是无法原谅我自己的”，可见“鸡排哥”对履行“社会责任”是非常真诚的，真诚到无法原谅自己。“鸡排哥”对履行“社会责任”是有服务温度的，如“鸡排哥”与一位90岁奶奶免排队的互动、向顾客倾诉“希望你能给我一次为你服务的机会”。“鸡排哥”对履行“社会责任”是有智慧的，如“鸡排哥”为化解顾客排队等待的焦灼情绪，与顾客调侃“我需要的是速度，美味无需等待”、“做完你的我做你的，做完你的我再做你的”、“我的控场能力是非常强的”，为顾客提供较高价值情绪；我们在开展服务过程中，有时会不同程度存在服务对象有焦灼情绪，需要服务人员常换位思考，通过“沟通、解释、智慧、策略”去化解顾客的焦灼情绪，提升服务的粘合度。
“鸡排哥”对履行“经营责任”，是坚守职业操守的。“鸡排哥”坚持“小摊初心”，只为6元一份的鸡排；坚持四点半以后不接散户，因为那时学生快放学了；学生比路人便宜一元；爆火后鸡排也未涨价；致力为家乡景德镇“代言”。“鸡排哥”经营之道在于薄利多销，因为他深知学生对鸡排的等待，学生群体消费的固定性，宁愿少赚一元，也要服务好学生，这一点难能可贵。纵观各类经营成功案例，都是将职业操守摆在首位的，恰如“鸡排哥”所说：“留住一位顾客是很难的，失去一位顾客真的是分分钟；一天做好其实不难，难的是每天都做好，一辈子做好一件事那就更难”。“鸡排哥”的爆火，看似偶然，实则在于其“用心对待每一位顾客，细心去做好每一天事情，一以贯之去坚守职业操守”，这何尝不是经营的最高境界。
诚然，随着“鸡排哥”的爆火，顾客对“鸡排哥”的期盼值会更高。国庆期间，有个别网友反映“鸡排哥”因话语不多“情绪价值低了”，这一点真的要对“鸡排哥”多一份理解与包容；尽管国庆前夕“鸡排哥”做足了大量功课，去服务好来自四面八方的顾客，但由于服务承载力的压力，服务过程中难免会有所瑕疵。我们在服务过程中，有时同样会因服务压力的增大，出现承载力不足现象；面对压力，如何提升承载力，是需要用心去破解的课题，亲爱的朋友，你说是吗?（江镇）
